Automation in an organization: where to actually start

רוב פרויקטי האוטומציה נכשלים לפני שנכתבה שורת קוד אחת. הם נכשלים בבחירת התהליך. ארגון שבוחר נכון רואה תוצאה תוך חודשים; ארגון שבוחר לפי התלהבות רואה מערכת שאיש לא משתמש בה.

שלב ראשון: לראות את התהליך כפי שהוא, לא כפי שתואר

כמעט בכל ארגון יש פער בין הנוהל הכתוב לבין מה שקורה בפועל. שבו ליד מי שמבצע את העבודה ותעדו כל לחיצה: מאיפה מגיעה הפנייה, לאן היא מועתקת, מי מאשר, כמה זמן היא ממתינה. שעה של תצפית שווה יותר מעשרה מסמכים.

שלב שני: למדוד לפני שמשנים

בלי מספר התחלתי לא תדעו אם הצלחתם. שלושה מספרים מספיקים: כמה פניות מגיעות, כמה זמן עובר עד מענה ראשון, וכמה זמן עובר עד סגירה. גם הערכה גסה עדיפה על כלום — ובלבד שנרשמה לפני השינוי.

שלב שלישי: לבחור את המקרה הראשון

המקרה הראשון הנכון עומד בארבעה תנאים: הוא חוזר על עצמו הרבה, הכללים שלו ברורים, מחיר הטעות בו נמוך, ויש מישהו בארגון שאכפת לו ממנו. התנאי האחרון חשוב כמו השלושה הראשונים.

• תדירות גבוהה — לפחות כמה עשרות פעמים בחודש.
• כללים שניתן לכתוב על דף אחד.
• טעות שניתן לתקן בלי נזק.
• בעלים אנושי ברור שמלווה ומשפר.

איפה לא לאטמט

יש תהליכים שבהם האוטומציה מזיקה. שיחה עם אדם במצוקה, החלטה על סירוב בקשה, טיפול בתלונה חריפה, כל מה שנוגע לבריאות או לכסף של מישהו אחר. גם כשהמערכת מסוגלת טכנית — העובדה שאדם ענה היא חלק מהערך.

אוטומציה טובה לא מסתירה את הארגון מהפונה. היא משחררת את הארגון להיות נוכח בדיוק איפה שצריך.

שלב רביעי: להריץ שלושה חודשים ואז להחליט

אל תרחיבו אחרי שבועיים. תנו לתהליך הראשון לרוץ רבעון מלא, עברו על מדגם שיחות מדי שבוע, תקנו את מה שלא עבד. רק אחרי שהמספרים זזו — בחרו את התהליך הבא. ארגונים שמרחיבים מוקדם מדי מגלים שהם שכפלו בעיה במקום פתרון.